Любите подчиненных и они полюбят ваших клиентов

Исследователи из Университета Миссури в США вывели формулу успеха. Они установили, как действовать руководителям, чтобы клиенты их компаний всегда были довольны услугами и сохраняли долговременную лояльность к их сервису. Секрет удачного бизнеса, по их мнению, удовлетворенные условиями труда сотрудники. Также они предлагают сразу несколько способов, позволяющих сделать подчиненных счастливее.

Следуя логике, которую выявили американцы, те работодатели, которые внимательны к нуждам сотрудников, лучше удовлетворяют и потребности клиентов. К такому выводу ученые пришли после того, как изучили работу порядка 300 торговых центров с персоналом из 933 служащих и опросили 20,7 тыс. покупателей. Наиболее успешными были те предприятия, в которых сотрудники положительно отзывались об условиях труда.

Исследователи уверяют, что именно довольный продавец в состоянии учитывать нужды покупателя. Кроме того, наличие в торговой организации таких сотрудников приведет к тому, что клиент будет не раз возвращаться, чтобы совершить покупку именно в том месте, в которой его окружили заботой. Выяснено, что работодатель может получить двойную прибыль по сравнению с моделью, когда компания не проявляет должного внимания к потребностям сотрудников, покуда те добросовестно выполняют свои функции.

Авторы исследования приводят и несколько правил успешности работодателя. В частности, ему следует обучать сотрудников и давать им волю принимать самостоятельные решения, а не следовать установленным шаблонам, которые при нестандартной ситуации могут огорчить клиента. Важно нанять менеджера, который будет примером для младших сотрудников и их наставником. Причем политике компании должны без поблажек подчиняться и управляющие, и рядовые сотрудники.

Кроме того, менеджеры должны точно проинформировать работников, как тем следует себя вести на службе, чтобы получить повышение в конкретные сроки. Наконец, создать хорошую атмосферу на рабочем месте помогут нематериальные стимулы, например гибкий график. Это должно значительно повысить настроение персонала.

Результаты исследования для РБК daily прокомментировала психолог Наталья Варская, которая отметила, что в основе такого пути лежит метод позитивной мотивации сотрудников. «Однако справедливости ради надо сказать, что существует и отрицательная мотивация, — добавляет эксперт. — К ней относится работа из-под палки, штрафы, увольнения, и эта мотивация тоже приносит плоды. Впрочем, уже давно понятно, что, выражаясь прямо, рабский труд менее эффективен».

Хотя, безусловно, бывают компании, где работодатели относятся к сотрудникам невнимательно, но, несмотря на это, извлекают выгоду. По мнению г-жи Варской, это возможно только при высокой текучке кадров. Проще говоря, по прошествии короткого периода работодатель ищет себе новый персонал, опираясь на принцип: рабочей силы много, ее не жалко. Правда, подобное, вероятнее всего, применимо лишь к компаниям, использующим неквалифицированный или малоквалифицированный труд, и с моральной точки зрения достойно осуждения.

 Источник:   РБК daily

Похожие статьи:

Колумнисты → Сфера услуг: зомби-продажники атакуют!

Колумнисты → Продавайте аутсорсинг дорого!

Маркетинг и реклама в клининге → Маркетинг услуг: о продажах и продажниках