Заказчики против клинеров: не оговоренная химия, «левые» мед.книжки и отсутствие обучения персонала

Александр Дубровский
Вопрос 3. Большинство клининговых компаний на этапе переговоров заявляют заказчику, что будут использовать продукцию западных брендов для уборки помещений. После подписания контракта оказывается, что компания использует российские аналоги. Каким образом заказчик может добиться выполнения условий, которые были озвучены на этапе переговоров? Конечно, можно прописать всё в приложениях к договору и в спецификациях, но всегда найдётся причина.

Ольга Шарапова
Компании пытаются себя продавать, презентовать и экономить одновременно. Поэтому и появляются несоответствия между хим. средствами, заявленными в коммерческом предложении, с находящимся в распоряжении сотрудников на объектах. Что можно сделать:
1. Работать по открытому бюджету или по смешанному (т. к. с персоналом не все так хорошо в компаниях, то можно статьи персонала закрыть, оставив открытыми расходные статьи), тогда Заказчик сможет контролировать, что закупается и используется.
2. Прописывать в основном договоре обязательные совместные проверки. На данных проверках просто визуально оценивать марки и уровень профессиональности используемой химии. Здесь масса вариаций: обязанность установки дозирующих систем на объекте, использование оригинальной упаковки (часто средства покупают в канистрах, а на объекты привозится, грубо говоря, в бутылках из-под «пепси»).
3. Закупку химии возложить на Заказчика (например, исполнитель выставляет нужные счета в рамках оговорённого бюджета либо Заказчик компенсирует подтверждённые затраты Исполнителю).

Полина Райбац
У меня был замечательный клиент, который заставил в контракте (несмотря на то, что по его сети они в основном были типовыми) прописать использование химии определённого бренда. Так он реально поверял: заглядывал на склад, присутствовал при поставке, и т. п. И нагло обманывать его было бы верхом пренебрежения к клиенту и, самое главное, прямым нарушением контакта. Потому что это не просто обещание при продаже услуги — это прописано в деталях с наименованиями средств и их ежемесячным количеством. Поэтому, если Заказчик чего-то хочет — это нужно ввести в контракт. В противном случае всё остаётся на усмотрение профессионалов! Зачастую ведь Заказчик не всегда знает, что именно будет лучше, хотя, конечно, всегда прав.

Елена Кузьмина
Проще всего договориться на этапе переговоров о том, какая химия будет использована, поскольку это очень влияет на бюджет. На рынке представлено много брендов, все со своими характеристиками и спецификой. Принято считать, что западные чистящие средства – самые лучшие, но сегодня российская химическая промышленность может предложить качественные продукты, в том числе неплохой ассортимент. Они не только дешевле, но и по характеристикам не уступают западным. Однако если клиент принципиально намерен использовать западную продукцию, он должен помнить о том, что цена будет выше. Проще вызвать технолога из российских компаний, который подберёт продукцию, технологию, бренд. Это будет выгодно и клиенту и подрядчику.
Мы, как УК, стремимся объяснить клиенту целесообразность использования тех или иных средств. А до того как выходим на объект, стараемся привести технолога для качественной консультации и пробного использования. Клиент делает выбор, а после всё подробно прописывается в приложении к договору. Клининговой компании передаётся помещение под весь инвентарь и материалы. При новой поставке клиенты делают опись продукции, и учёт средств идёт по журналу контроля. На самом деле несложно создать такую систему.

Михаил Харламов
Здесь ни вы, ни Исполнитель не застрахованы. Вы можете прописать, чем именно будет работать клининговая компания, но будьте готовы, что при изменении стоимости закупки и цена контракта изменится. Либо просто требуйте гигиенический сертификат (соответствия) на всю химию, независимо от страны производителя. Однако хочу отметить, что западные бренды не всегда лучше. Они гораздо дороже, а использование профессиональных материалов требует дополнительного образования уборщиков, т. е. дополнительных расходов. Да, многие профессиональные химикаты гораздо экономичнее, но для понимания этой экономии нужно устанавливать системы дозирования растворов (что требует либо дополнительных средств, либо помещения...) как ни крутите, но всё хорошее стоит и хороших денег.

Николай Володин
Если нет доверия партнёру, то закупайте всё сами и предоставляйте клининговой компании. Так в своё время поступала всё та же УК «Хайнс». Она закупала и пропускала через свою бухгалтерию и оборудование, и инвентарь, и химические средства, и расходники. А если не устраивает, то выделяйте подрядчику склады и контролируйте их состояние и содержание. Например, в Германии учат, что склад – это лицо компании и заказчик имеет полное право проверить, как он содержится, и что там находится. И ещё есть такое понятие, как рекламация. Нужно использовать его.
Вот перечень оборудования должен быть оформлен как приложение к Договору. Это ещё и указание на инвестиции, которые в данный проект делает клининговая компания. В остальном в договорах можно ограничиться следующей фразой «Исполнитель гарантирует высокое качество работ и использование только таких видов техники, оборудования и расходных материалов, которые обеспечивают максимальную эффективность и минимальное негативное действие на окружающую среду».