Рафал Яскула о франшизе DAKO: «Мы не ограничиваем партнеров в региональном развитии»

На осенней выставке в Москве DAKO представила свою франшизу и Веб-журнал InfoClean начали забрасывать вопросами по этой теме. Многим интересно, что нового можно найти в направлении клинингового франчайзинга. «ИнфоКлин» решил получить информацию из первых уст — от управляющего партнёра DAKO Professional Team Рафала Яскулы.

Рафал, начать, думаю, стоит с того, что такое DAKO Professional Team как товарный знак. Ведь под этим брендом будут работать ваши франчайзи. 
 История названия компании DAKO начинается с 2004 года, когда мы с партнёрами только задумывались о создании клинингового бизнеса. Думали долго – два года почти. Рад, что не закончилось «яблоком», как у Джобса. После многочисленных обсуждений пришли к выводу, что нам надо двигаться от того, чем будем действительно отличаться от конкурентов. И приняли для себя решение, что постараемся всегда нашим клиентам на любые их просьбы и запросы отвечать «ДА». Это стало первой частью названия. Ну а «КО» — самое популярное в те времена сокращение слова «компания». Так и получилось DAKO. Впоследствии бренд трансформировался в DAKO Professional Team. Франшиза уже два года развивается под этим товарным знаком.

Товарный знак официально зарегистрирован?
 А как же? И в России, и за рубежом.

При покупке франшизы партнёры получают право использовать этот товарный знак в своей работе?
 Конечно! Они же работают под этим брендом. Но мне не нравится формулировка «продажа франшизы».  Я ничего не продаю, а предлагаю сотрудничать и быть успешным вместе с DAKO. Договор коммерческой концессии позволяет нам и нашим партнёрам совместно развиваться. По сути – сотрудничать. То есть для меня это не «договор о продаже франшизы», а соглашение о партнёрстве. Формат такого соглашения я разрабатывал с 2018 года в поездках по России. Беседовал с заинтересованными людьми, выясняя, каким они хотели бы его видеть. В результате появился брендбук, который, к примеру, запрещает как-то менять логотип, но при этом не требует определённого вида вывески над офисом компании-партнёра. Думаю, намного важнее, что одежда у персонала должна быть нашего формата и с логотипом DAKO.

Какие у DAKO расценки на партнёрство?
 Паушальный взнос 500 тысяч и роялти 1-2%.

С первым взносом понятно. А вот с роялти хотелось бы разобраться. С какой суммы насчитывается? От чего зависят проценты? Какова периодичность платежей?
 Роялти считается от всей общей выручки партнёра, включающей НДС, по всем клининговым услугам и исчисляется с даты подписания договора концессии. База для расчёта дифференцированная: доходы со старых действующих контрактов – 1%, по новым контрактам, подписанным в период действия договора франчайзинга – 2%. Оплата – ежемесячно.

Не секрет, что некоторые работы, например, химчистка мебели или вывоз снега часто оказывают субподрядчики. Зимой выручка франчайзи за счёт уборки территории может оказаться довольно внушительной, но большая часть этих денег идёт транзитом. Включена ли в расчёт базы для роялти выручка по спецуслугам, оказанным привлечёнными организациями?
 В базу для расчёта роялти включаются доходы со всех клининговых услуг, включённых в контракт, независимо от того, выполняются они собственными силами или с привлечением субподрядчиков.

Видимо, такой же подход и к выручке от продажи ТМЦ в рамках договора: расходники (туалетная бумага и т.п.), товары для противоэпидем-мероприятий (маски, перчатки, дезинфекторы и т.п.)?
 Да. Эта выручка также включена в базу для расчёта, по той причине, что упомянутые товары партнёры закупают с большими скидками, как франчайзи DAKO, и перепродают клиентам уже по рыночной стоимости. То есть при оплате роялти в данном случае франчайзи просто делятся прибылью.

С финансовым вопросом разобрались. Тогда перейдём к общим. Упаковывая свою франшизу, вы же мониторили ситуацию с этим направлением, изучали рынок клинингового франчайзинга. Значит, точно знаете, чем отличаются предлагаемые сейчас на рынке франшизы от предложения DAKO Professional Team.
 Чем отличается наша франшиза от других? Во-первых, тем, что сфера интересов DAKO — контрактный клининг для коммерческих объектов. Никакой уборки квартир, никаких госзаказов. А во-вторых, тем, что не ставит своим партнёрам региональных рамок и позволяет конкурировать нескольким франчайзи между собой в одном городе.

Подождите! Как это: франчайзинг со свободным доступом франчайзи в любой регион?
 Такой подход к формату франчайзинга мы долго обсуждали и пришли к выводу, что для нынешнего рынка клининга в России он оптимален.

Очень интересно, но не очень понятно. Сразу возникла куча вопросов, но задам их чуть позже. Пока давайте разберёмся с основными вводными. Каким Вы видите идеального потенциального партнёра для себя? 
 У потенциального франчайзи должно быть желание делать что-то интересное и большое, желание развиваться вместе с DAKO и, конечно, финансовые возможности для этого. Но главное: у него должен быть опыт работы в клининге или в сфере обслуживания недвижимости, знание общих стандартов, конъюнктуры, основных нюансов этого направления бизнеса. Потому что развитие партнёра «с нуля» потребует очень много сил, времени и средств как от DAKO, так и от самого франчайзи. Мы не берём людей с улицы, которые пришли и говорят: «У меня есть полмиллиона, и я хочу заработать много денег». В процессе многочисленных мозговых штурмов мы выделили три целевых аудитории, которым может быть интересно наше предложение.
 Первая целевая аудитория – это ребята, которые сейчас работают в каких-то клининговых компаниях, но уже готовы заниматься предпринимательством, брать на себя риски и организовать свой клининговый бизнес. Мы можем им в этом помочь.
 Вторая ЦА – это непосредственно клининговые компании с персоналом в пределах 300 человек, которые хотят развиваться, но не могут выходить на большие объекты из-за нехватки знаний, рекомендаций, имени. Крупные клиенты с ними не особо-то хотят разговаривать, так как в сравнении с федеральными компаниями они никто. Заходя с нами, такие фирмы получают бренд, технологии, знания. Они могут развиваться совсем другими темпами, обслуживать объекты более высокого уровня. Мы даже в рамках франшизы готовы на партнёрский бренд, если франчайзи не хочет отказываться от своего товарного знака, который развивал десяток лет, и в который вложил много денег и сил. Главное, чтобы в партнерстве с DAKO такая фирма работала, соблюдая требования брендбука и стандарты франчайзи.
 Третья целевая аудитория – управляющие компании, которые имеют свою службу клининга или привлекают субподрядчиков для оказания услуг профессиональной уборки. Обнаружилась эта группа совершенно случайно, когда к нам стали поступать запросы от таких УК. У них стандартный набор «болячек»: либо проблемы с управлением и осуществлением непрофильной деятельности при наличии собственного клинингового подразделения, либо постоянный неудачный опыт работы с аутсорсинговыми компаниями. И наша франшиза может помочь создать им профессиональную инхаус-структуру с мощным брендом и стандартами. При этом никто таким франчайзи не будет ограничивать выход на внешний рынок оказания услуг. То есть управляющие компании в партнёрстве с DAKO могут не только закрыть вопросы по уборке собственных объектов, но и получить дополнительный доход от аутсорсинга.

О каких стандартах идёт речь?
 В пакете франшизы собраны все наши стандарты, основанные на опыте, полученном потом и кровью за 15 лет работы в клининговом бизнесе: маркетинг и продажи услуг, запуск и обслуживание объектов, снабжение и логистика, работа с персоналом и тому подобные. Доступный формат этих документов позволит партнёру без лишних усилий наладить свои бизнес-процессы и достичь успеха в сфере контрактного клининга.

Как решается вопрос с техническим оснащением франчайзи? Вы требуете от своих партнёров использовать только какую-то конкретную технику и оборудование в рамках стандартов? 
 Мы хотим, чтобы наши франчайзи работали на качественной технике, с качественной химией и качественным инвентарём. От уровня технического оснащения и материальной базы клининговой компании зависит не только непрерывная работа на объекте, но и впечатление от этой работы у клиентов.
 При наличии у партнёра собственного парка техники, отвечающей всем требованиям надёжности и качества, которая работает на его старых объектах, требовать замены, конечно, не будем. Но при выполнении контрактов, заключённых под брендом DAKO Professional Team, франчайзи должен использовать машины, инвентарь и химию из рекомендуемого перечня. Для того и существуют стандарты. Поэтому обсуждаем сейчас скидочные планы с различными поставщиками и производителями, у которых партнёры будут приобретать оборудование и расходники для оказания своих услуг по ценам намного ниже рыночных. Основная цель – оснастить компании качественной химией и инвентарём, а также работоспособными машинами, не ломающимися каждый месяц, и с хорошим уровнем сервиса.

Нельзя требовать от кого-то соблюдения стандартов и не контролировать, что они действительно соблюдаются. Наверняка предусмотрены какие-то проверки франчайзи?
 Начиная работу, первые полгода мы проверяем партнёра очень часто: постоянно отслеживаем соблюдение стандартов ведения бизнеса, техническое оснащение, взаимодействие с клиентами, в онлайн-режиме смотрим за тем, как обслуживается каждый объект. Кроме того, в обязательном порядке периодически выезжаем на объекты, которые обслуживает франчайзи под нашим брендом, где беседуем с заказчиками и персоналом, чтобы быть уверенными, что партнёр держит марку: не нарушает условия контракта, оказывает качественные услуги, не обижает уборщиков.
 Кстати, у линейного персонала есть специальные «Книжки-малышки» с основными стандартами профессиональной уборки и телефоном «горячей линии» DAKO, куда клинер может позвонить, чтобы пожаловаться на условия работы или задержку зарплаты. Жалобы, естественно, анонимные. Эта обратная связь отлично работает, так как постоянно держит в тонусе франчайзи и позволяет нам быть в курсе происходящего на объектах партнёра. В неделю поступает несколько звонков: бывают недоразумения или технические накладки, а бывают и какие-то реальные проблемы. Но все вопросы обрабатываются и решаются.

С вводной стандартной частью франшизы разобрались. Пришло время конкретики и необычности. Франчайзи без региональных границ – явно что-то новое для российского клининга. Как это будет выглядеть?
 На самом деле всё просто. Мы не закрепляем никаких территорий, а даём возможность работать под нашим брендом, по нашим стандартам и расширяться по всей стране. Любые территории будут ограничивать успешных франчайзи. Клининговая компания не может долго развиваться только в одном городе: если она достаточно сильна, чтобы заключить контракт с сетевым мультирегиональным клиентом, то необходимость выхода на рынок другого региона скорее всего уже заложена в самом договоре на оказание услуг.
 Конечно, мы будем адресно передавать запросы, которые приходят в DAKO. Например, по обслуживанию тюменского завода запрос переправим коллегам из Тюмени. Но если партнёры из Тюмени захотят обслуживать столичную башню «Федерация» потому, что они себя где-то зарекомендовали или знают, как обслуживать такой объект, то пусть обслуживают.

Действительно, не совсем стандартный подход. Но как два франчайзи в одном городе будут делить один понравившийся объект?
 Да, опасения у наших франчайзи по этому поводу есть, но думаю, что сталкиваться на тендерах наши партнёры будут крайне редко. Объектов очень много, всем места на рынке хватит. Есть несколько крупных компаний-конкурентов с сотнями объектов и тысячами людей. И мы с ними практически не пересекаемся, хотя все работаем в Москве и Санкт-Петербурге. Даже если два партнёра, к примеру, в Екатеринбурге очень захотят работать на каком-то крупном объекте, то каждый из них будет представлять свою компанию, но под брендом DAKO Professional Team.
 В свою очередь, мы, как управляющая компания, проведём переговоры с этим заказчиком, чтобы объяснить, что помимо разных игроков на рынке есть ещё вот эти фирмы, с которыми DAKO сотрудничает. Заказчик может встретиться и обсудить потенциальное сотрудничество с каждой из них. При этом DAKO гарантирует наличие у этих компаний конкретного набора преимуществ в виде стандартов, но каждый партнёр может иметь собственные отличительные черты: опыт работы на подобных объектах, наличие соответствующей материальной базы, ценообразование и маркетинговые инструменты и т.п. И пусть заказчик сам уже определяет и оценивает коммерческие предложения по совокупности, с кем ему будет комфортнее и удобнее работать.

Любопытная концепция. И заказчики готовы к такому формату?
 В рамках нашей концепции DAKO Professional Team для клиента – это бренд, который, гарантирует оказание услуг по определённым стандартам. А у компаний-партнёров должны быть не только стандарты работы, но и собственные уникальные торговые предложения, с которыми они выходят к клиентам и отличаются от своих товарищей по франшизе. В процессе работы клиенты поймут, что судить о каждой из них стоит, только изучив все составляющие коммерческого предложения в комплексе, а не только по вывеске или по городу регистрации.
 Франшиза DAKO Professional Team – это продукт. Как, например, тот же автомобиль «Мерседес». Мы даём партнёрам продукт: наши стандарты качества, услуг, управления, взаимодействия с клиентами. И этот продукт в той же Москве, как и в случае с «Мерседесом», могут предлагать хоть 20 компаний-франчайзи. Территориально или регионально партнёры никак и ничем не ограничены. Согласен, для заказчиков такой подход будет явно в новинку. Этот формат франчайзинга ещё предстоит объяснять и обкатывать. Но я более чем уверен, что он будет работать. И у нас будет намного меньше франчайзи, чем тех же салонов «Мерседес» по Москве.

При свободном доступе на региональные рынки и отсутствии ограничений на количество партнёров в регионе неизбежны взаимные упреки и обвинения, особенно если встречаются на тендере местный и иногородний франчайзи. Как планирует УК DAKO регулировать вопросы со своими партнёрами, которые претендуют на один и тот же объект? 
 Не думаю, что такое будет происходить очень часто – рынок достаточно большой, чтобы компании не пересекались на объектах. Однако если что-то подобное всё же случится, то решение будет принимать сам клиент: запрещать какому-то партнёру участвовать в тендере одновременно с другим, значит, противоречить нашей же концепции франчайзинга. И если в тендере будет участвовать, скажем, пять компаний, из которых все пять являются франчайзи DAKO, я буду только рад.

А как будет решаться вопрос, когда два франчайзи при равных стартовых условиях решат выйти на один и тот же объект? Они же оба придут к франчайзеру за помощью. 
 Мы поможем своим партнёрам в равной степени: подготовим расчёт себестоимости, расскажем про нюансы формата недвижимости и его обслуживания, покажем свои подобные объекты. Но дальше всё будет зависеть только от самих франчайзи, от их маркетинговой стратегии, профессионализма продажников, честных глаз руководителя. Заказчик сам уже по своим мотивам будет принимать решение. Здесь всё по-честному, никакого фаворитизма.

По логике формата вашей франшизы условный партнёр из Челябинска может прийти к клиенту франчайзера и предложить свои услуги, которые будут оказываться по тем же стандартам и под тем же брендом. Но франчайзи в рамках своей маркетинговой стратегии вдруг решит снизить текущий ценник вплоть до отрицательной рентабельности и отобрать клиента у головной компании. Соответственно, вопрос: может ли франчайзи претендовать на объекты франчайзера?
 Почему бы и нет? Если компания-партнёр считает, что может себе позволить на многомиллионных контрактах работать в минус, соблюдая при этом все наши стандарты – пусть пробует. Опять же решать будет клиент. В некоторых случаях мы готовы даже отдавать свои объекты тем франчайзи, которые стали успешными, благодаря поддержке DAKO. Если таких сильных партнёров, способных на равных конкурировать с головной компанией, будет достаточно много, то, вполне вероятно, мы оставим за собой только функции управления и бренд. Оказывать услуги клининга под вывеской DAKO на рынке будут только франчайзи.

А если текущий провайдер-франчайзи явно не справляется на объекте (жалобы клиента, отзывы в интернете, проверки УК), можно ли будет заменить его на другого партнёра?
 Естественно, сначала управляющая компания приложит максимум усилий для исправления ситуации: выяснит причины некачественного обслуживания и основания для жалоб, поможет наладить рабочие процессы в нужном ключе. Но в случае когда партнёр реально не может справиться с объектом по разным причинам, будем разговаривать с клиентом, чтобы переоформить контракт на другого франчайзи или передать объект на обслуживание непосредственно нам.
 Ну а если станут появляться какие-то негативные отзывы в интернете с упоминанием нашего бренда – будем разбираться, выяснять, что происходит на самом деле и принимать решение вплоть до расторжения договора концессии и штрафов за нанесение ущерба деловой репутации.

Действительно, у вашей франшизы есть собственное УТП. А как Вы относитесь к франшизам других компаний? Какие из них могут составить конкуренцию концессии DAKO?
 Какой смысл говорить о том, чего нет? Именно так. Сейчас нет клининговых франшиз в контрактном клининге – только компании, предлагающие за какие-то деньги (100-400 тысяч) пакет документов для создания клининговой фирмы и обещающие предоставлять клиентов. При этом ни нормального опыта работы, ни серьёзных объектов у них нет. А «предоставление контрактов» заключается в рекомендациях по использованию тендерных площадок. Я общался с бизнесменами, которые отдавали таким «франчайзерам» до полумиллиона за такое партнёрство. Как по мне, это обман. И очень жаль, что подобные кейсы в российском клининге довольно часто встречаются.

Хорошо. DAKO предлагает свою франшизу за 500 тысяч. А за что ваши франчайзи будут платить полмиллиона паушального взноса?
 За эти деньги партнёр получает наш опыт, наши стандарты, доступ к программному продукту KAIZEN FM, помощь в запуске объектов. А мы – подтверждение серьёзности намерений франчайзи инвестировать в развитие своего бизнеса и желании работать вместе с нами. Не хочется тратить зря время и деньги, если честно. Ведь на самом деле пакет франшизы DAKO включает довольно много затратных мероприятий по обучению и запуску объектов. И в совокупности со знаниями и технологиями это должно стоить намного больше полумиллиона, но мы тоже хотим развиваться и расширяться вместе с нашими партнёрами, поэтому и паушальный взнос установили такой, чтобы как можно больше потенциальных франчайзи смогли начать работать под брендом DAKO Professional Team.

KAIZEN FM?
 Это IT-платформа, благодаря которой мы прекрасно отслеживаем качество выполняемых работ и управляем персоналом. Наши франчайзи тоже обязаны ей пользоваться. Так как это наш инструмент контроля соблюдения стандартов, помогающий избежать репутационных рисков. Хотим, чтобы на объектах наших франчайзи было также чисто и комфортно, как на тех, что мы обслуживаем собственными силами. Я думаю, это будущее клининговой отрасли и скоро такие инструменты потребуются всем потому, что они действительно эффективны и дают возможность за счёт контроля экономить деньги клиентов.

Франчайзи получают доступ к какой-то онлайн-версии или саму программу, которая верифицируется у них?
 Конечно, программу никакую мы не передаём — она предоставляется в пользование. Это как с «1С-Бухгалтерия». Франчайзи получают доступ к этому продукту и с его помощью должны осуществлять контроль персонала, делать обходы. Всё это для партнёров бесплатно. Если они хотят расширять количество пользователей на объекте, тогда это дополнительно будет оплачиваться, но там расценки очень низкие, в зависимости от количества рабочих мест подключения на одной точке, на одном объекте.

Сколько времени даётся на имплементацию всего этого пакета: внедрение стандартов и т.д.?
 Тут всё зависит стартовых условий партнёра: наличие действующих или «тёплых» клиентов, материальной базы, персонала. Чем больше есть у партнёра на начальном этапе сотрудничества, тем меньше времени тратится на переформатирование компании франчайзи под наши стандарты. Мы не вываливаем всё и сразу на неокрепшие умы – партнёр получает знания по мере необходимости и уровня развития. Рано или поздно приходится брать франчайзи «за ручку» и показывать всё на примере. Меня тоже так учили в школе MBA: всё запоминается, отрабатывается и в следующий раз уже получается. Поэтому мы обучаем наших франчайзи по мере поступления проблем. Это единственный, мне кажется, вариант учить людей — на кейсах. Может, это и не проблемы вовсе, а возможности. 

Ну что ж, с основными фишками новой клининговой франшизы разобрались. Теперь будем наблюдать за её успехами. Рафал, спасибо за интересные подробности! 
 Всегда рад. Правда, не всё получилось рассказать. Поэтому приглашаю всех заинтересованных на сайт франшизы DAKO Professional Team и к нам в гости. Уверен, будет интересно и полезно пообщаться и, возможно, найти новые варианты сотрудничества и партнёрства.

Веб-журнал InfoClean

Похожие статьи:

Клининговые мероприятия → DAKO примет участие в выставке CleanExpo Moscow 2021

Статьи, аналитика, интервью → Управляющий партнер DAKO: «Мы получили «пандемийную прививку», поэтому очередной кризис уже не мешает спокойно работать»

Колумнисты → Обеление рынка – кризис, требующий жертв и дающий возможности

Пресс-релизы → Пресс-релиз: DAKO знакомит со своей франшизой на Днях открытых дверей