Гостеприимство познается в чистоте

О заведении судят по его чистоте

По данным последнего исследования, проведенного компанией «P&G Professional», 61 % европейских клиентов надеются, что поставщики клининговых услуг будут весь год обеспечивать тот уровень чистоты, которые все наблюдали после весенней генеральной уборки, что в свою очередь не оставило равнодушными и постояльцев отелей.

Специалисты провели исследования, которые показали, насколько сильно отличаются друг от друга представления о генеральной уборке после зимы у их жителей. Для исследования было выбрано 5 европейских стран и опрошено 500 человек. Итальянцы, немцы и французы почти в два раза чаще, чем британцы или испанцы ассоциируют приход весны с необходимостью делать уборку. 25% из них согласились с тем, что в ресторанах и отелях важно тщательно наводить порядок каждый сезон. Хотя большинство из них все же убеждены в том, что постоянное, круглогодичное поддержание чистоты важнее.

Исследование также показало, что высокий уровень чистоты может стать весомым конкурентным преимуществом. 97% опрошенных гостей (ошеломляющая цифра!) подтвердили, что именно уровень чистоты является самым важным фактором при выборе ресторана, кафетерия, бара или отеля. А такие факторы как стоимость услуг, уровень сервиса, месторасположение и небольшие скидки отходят на второй план.
Джейн Кларк, директор по продажам в «P&G Professional UK & Ireland», прокомментировала полученные данные: «Мы всегда были убеждены, что уровень чистоты — это важный фактор, который влияет на общее впечатление гостей. Но наше исследование еще раз подчеркнуло, насколько важно для людей ощущать вокруг себя чистоту и свежесть во время еды или вдали от дома. Полученные данные также служат своего рода напоминанием для поставщиков клининговых услуг о том, что там, где дело касается чистоты, нет места лени и низкокачественной продукции».

Согласно результатам исследования, когда гости недовольны уровнем чистоты в местах посещения, тем компаниям, которые обслуживали эти заведения, будет весьма сложно повторно заключить контракт на уборку. Подавляющее большинство опрошенных людей отметили, что они скорее перестанут посещать какой-то ресторан или отель, где уровень чистоты не соответствует нормам, чем станут писать жалобы или оставлять негативные отзывы. Это как раз тот случай, когда поступки действеннее любых слов.
Оказалось, что французы — самая импульсивная нация. 23% из них просто встанут и уйдут, если в помещении будет недостаточно чисто. Англичане и немцы действуют напрямую — сразу идут жаловаться менеджеру. Удивительно, что пятая часть всех опрошенных до сих пор высказывает свои недовольства устно, вместо того, чтобы разместить свой отзыв в интернете. Но, как бы то ни было, 44% европейцев предпочтут больше не возвращаться в то заведение, где уровень чистоты оказался ниже ожидаемого.

Исследователи попытались узнать, на что конкретно чаще всего жалуются посетители. Ниже представлена статистика:

Согласно опросу, 26% постояльцев отелей считают «грязное постельное белье» номером один в списке самых раздражающих факторов. Второе и третье место в этом списке заняли «грязная посуда» и «грязные туалеты» соответственно.
 

Чистота окупается!
Исследование также показало, что если уборочные компании хотят, чтобы их персонал имел шансы на дополнительные чаевые, в первую очередь им необходимо обеспечить должный уровень чистоты. 90% опрошенных, принимая решение оставлять чаевые или нет, обращают внимание на качество уборки.

Чистота и гигиена в отеле, ресторане и любом пищеблоке очень важна, т.к. в первую очередь — это безопасность гостей и посетителей, уверена Татьяна Пицик, зам. руководителя отдела «Корпоративные клиенты» компании «Кристанваль». По ее мнению, важно помнить о спокойных сезонах, таких как новогодние праздники, и использовать их эффективно с целью проведения генеральных уборок.
Чтобы сократить время на клининг в отеле, а значит снизить издержки на поддержание чистоты, Татьяна рекомендует унифицировать технологические процессы уборки. Но для этого необходимо предварительно сделать расчет временных норм для каждой уборочной операции и площади убираемой территории гостиницы. По ее словам, для эффективного расчета трудозатрат на уборку отеля необходимо использовать несколько простых правил.

Для начала нужно распределить помещения по группам, определившись, какие из них требуют одинаковых или похожих технологических процессов: гостевые номера, лобби, объекты общепита, спортивные и т.д. Далее в каждой группе помещений вычисляется конкретная убираемая площадь с разделением на виды покрытий (ковры, плитка, ламинат и т.п.). С помощью фотографии рабочего дня определяется и утверждается время, необходимое для выполнения той или иной уборочной операции.
После этого можно переходить к непосредственным расчетам трудозатрат клинеров и/или горничных и стоимости уборки отеля за год. Сначала следует определить точное число рабочих часов в год, требующихся на ту или иную операцию. Чтобы получить эти цифры, надо утвержденное количество времени, необходимое для разового выполнения конкретной операции, умножить на количество таких операций за год. Затем нужно сложить общее количество рабочих часов в год и умножить получившуюся сумму на стоимость нормо-часа. При этом нельзя забывать, что в стоимости работ должны быть заложены затраты на налоги и страхование персонала, расходы на транспорт, химию, расходники, рабочую форму, инвентарь, амортизацию оборудования и накладные расходы, а также прибыль.

По словам Татьяна Пицик, сегодня очень многие гостиницы через аутсорсинговые компании привлекают на подряд стюардов, уборщиков кухни, горничных и официантов, поваров и прочие специальности. Например, услугами компании «Кристанваль» пользуются отели «Космос», «Новотель», «Лотте», а также санатории «Русь» и «Барвиха». «Привлечение и использование клининговых и аутстаффинговых компаний в отелях очень эффективно и удобно для заказчика, а самое главное — это качественно», — убеждена Татьяна.

Веб-журнал InfoClean
Статья подготовлена по материалам зарубежных сайтов
Перевод: Юлия Ерохина

Похожие статьи:

Статьи, аналитика, интервью → Каждую работу должен делать тот, кто ее делать умеет.

Клининговый дайджест → Ученые доказали: в чистом ресторане можно есть прямо с пола

Клининговый дайджест → Чистота помогает сэкономить и заработать. Инфографика