Ритейлеры признают: грязные полы в магазине отпугивают покупателей

Проблема качества сервиса, в т.ч. и уборки помещений, магазинов «у дома» лежит, по большей части, в финансовой области, так как торговым точкам приходится экономить на всем, чтобы извлекать прибыль из продаваемых по минимальным ценам товаров. И в первую очередь под режим жесткой экономии попадают работы по содержанию в чистоте полов торговых и подсобных помещений. А если у Клиента нет желания хорошо платить, то у Исполнителя не будет и желания хорошо работать. Дискаунтеры выделяют настолько мизерные бюджеты на уборку, что, видимо, осознавая это, не требуют качества от клинеров. «В большинстве случаев те бюджеты, которые дискаунтеры закладывают на уборку, не позволяют клинерам поддерживать не то что требуемое, но даже приемлемое качество своих работ», - сетует операционный директор «Кристанваля».

«Торговцам нужны уборщики, а профессиональным уборщикам нужны объемы работ. Скрепя сердце, обе стороны договариваются, но последствия их договоренностей эхом отзываются на посетителях, которые «голосуют ногами», - разъяснила ИнфоКлину немудреную суть взаимоотношений Клинеров и Клиентов коммерческий директор УК «TS Group» Татьяна Воловик. - Снижается трафик, снижается средний чек - снижается рентабельность магазина. Следовательно, начинается урезание бюджетов на услуги сторонних организаций, чтобы хоть как-то оставаться на плаву». По мнению Татьяны Воловик, чем меньше денег получает уборщик, тем грязнее в торговом зале и в подсобках, что выливается в еще больший отток клиентов и в реальные перспективы нарваться на штрафы Роспотребнадзора, которые оплачивают клининговые компании, согласно условиям договора с ритейлером.

Получается замкнутый круг, разорвать который сможет только изменение отношения Клиента к чистоте на своем объекте. И это, как показывает практика, вполне реально и приносит свои плоды. Некоторые представители продуктового ритейла постепенно начинают осознавать важность лояльности своих покупателей, которая зависит в немалой степени и от уровня чистоты в магазине. Рестайлинг торговых точек торговой сети «Дикси», начатый в прошлом году с целью превратить дискаунтеры в уютные магазины «у дома» с дружелюбным сервисом, должен завершиться до конца 2012 года во всех магазинах розничной сети. Изменение отношения «Дикси» к своим покупателям не осталось незамеченным. Магазины, ставшие более клиентоориентированными, показывают неплохую положительную динамику. Там, где рестайлинг уже завершен, отмечен рост продаж примерно на 5%.
 
В основном обслуживанием сетевых дискаунт-ритейлеров занимаются крупнейшие представители клинингового рынка, такие как «Ронова», «ОМС», «Чистый свет», «Кристанваль» и «Блеск сервис». Как рассказала веб-журналу InfoClean Надежда Епифанова, услугами аутсорсеров пользуются практически все торговые сети низкого ценового сегмента: «Пятерочка», «Магнит», «Дикси», «Fix price», «Монетка», «Авоська». Объем покупаемых на стороне клининговых услуг у каждой сети разный: какие-то используют сторонних уборщиков только в некоторых своих магазинах, а какие-то хотят, чтобы все их объекты обслуживали клининговые компании. Остается надеяться, что, глядя на положительный опыт «Дикси», и остальные ритейлеры придут к пониманию того, что на чистоте экономить магазину экономически не выгодно.

Веб-журнал InfoClean