Клининг в медицине: опыт Германии и перспективы России

20 лет назад немецкая больница воспринималась только как место, где лечат болезни. Теперь это, скорее, коммерческая гостиница с медицинскими услугами. Пациент стал Клиентом с высокими запросами по качеству обслуживания. И там, где чище палата, где вкуснее кормят, где персонал опрятнее и улыбчивее, - там пациент готов лечиться, а значит, тратить свои деньги. Качество обслуживания клиента – один из решающих факторов успешной работы на конкурентном медицинском рынке Германии.

Решение задач по обслуживанию немецкие медики в последнее время все чаще стали поручать аутсорсинговым компаниям. А так как конкуренция между больницами растет, растут и требования к качеству услуг аутсорсеров, которым приходится обеспечивать максимальный комфорт и уют пациентам, в то время как врачи и медсестры сконцентрированы непосредственно на лечении. Поэтому компании-аутсорсеры, работающие в лечебницах, должны понимать все лечебные процессы и процедуры, происходящие на таких объектах. Это в свою очередь требует высокого уровня подготовки персонала, привлекаемого такими компаниями. И здесь есть еще, куда им расти.

Тренд на передачу непрофильных функций аутсорсинговым компаниям с целью оптимизации издержек начал зарождаться в немецких медицинских кругах около 10 лет назад (2002-03 гг.). В настоящий момент в Германии уже довольно много компаний, оказывающих больницам услуги по фасилити-менеджменту. Кроме уборки всех помещений и комплексного обслуживания недвижимости, эти фирмы предлагают в т.ч. прачечные и кейтеринговые услуги. По статистике за 2012 год, около 65% всех (и частных, и государственных) немецких больниц работают сейчас с аутсорсерами. И в ближайшие 3-5 лет эксперты ожидают 10-процентного ежегодного роста количества мед. учреждений, передающих свои непрофильные функции сторонним провайдерам.

Немецкие больницы сегодня несут большие затраты. С каждым годом клиникам приходится сталкиваться со все более тяжелыми случаями, что требует привлечения высококвалифицированных врачей и наличия современного мед. оборудования. Поэтому среди наиболее серьезных статей расходов числится оплата труда медицинского и обслуживающего персонала, а также содержание инфраструктуры и оборудования. Персонал делится на 2 категории: медицинский (врачи, медсестры) и обслуживающий (уборщики, служба эксплуатации). В лечебницах, которые пока не перешли на аутсорсинг, на зарплаты уборщиков приходится до трети всего фонда оплаты труда, а доля затрат на уборочные материалы составляет 12-15% от всех расходов на больничное оборудование.
Больше всего ощущают на себе бюджетное давление государственные медицинские учреждения. Именно на них приходится рост числа пациентов, а значит, и расходов на их обслуживание. Из-за этого многие гос. лечебницы стоят на пороге закрытия и все чаще задумываются об оптимизации своих зарплатных ведомостей, переводя непрофильные функции на аутсорсинг. В свою очередь частные клиники зачастую уже с момента открытия привлекают сторонние компании для стирки, уборки, организации питания и других услуг, не касающихся непосредственно лечения, вплоть до ведения бухгалтерии. Таким образом, они не только оптимизируют свои расходы, но и выстраивают внутренние процессы с учетом специфики работы с аутсорсинговыми фирмами.

Для обслуживания растущего числа пациентов больницам необходимо увеличивать количество обслуживающего персонала, а следом и расходы на оплату его труда. В связи с этим появляется желание экономить за счет аутсорсинга, что порождает дополнительный спрос на услуги привлеченных компаний. При росте спроса, естественно, растет и предложение. Однако растущее предложение порождает конкуренцию, которая на рынке фасилити-менеджмента для медицины принесла с собой демпинг. Новые компании, выходя на этот рынок, стараются вытеснить старых игроков за счет снижения цены.
С одной стороны больницам уменьшение стоимости услуг провайдеров выгодно – они экономят на вспомогательном персонале. С другой - бюджеты, выделяемые теперь лечебными учреждениями на внешний фасилити-менеджмент, по словам руководителей аутсорсинговых компаний Германии, не позволяют оказывать услуги требуемого качества. И это становится большой проблемой для рынка: медики хотят за максимальный объем работ платить минимальную цену, а аутсорсеры – компенсировать свои затраты и получить хоть какую-то прибыль. Но при этом все сходятся во мнении, что демпинг на немецком рынке медицинского аутсорсинга – это та мозоль, которая будет какое-то время еще болезненно расти, прежде чем лопнуть.