Стандарты фасилити: мечты и реалии российского рынка обслуживания недвижимости

О необходимости стандартов фасилити-услуг сказано очень много. При этом стоит, наверное, для начала определиться с тем, о чём же идёт речь. Стандарты эксплуатации — это формализованный опыт нескольких поколений инженеров, технических менеджеров, прошедший длительную проверку на практике, и описывающий наиболее типовые и распространённые операции. Если должностные инструкции призваны ответить на вопрос «Что делать?», то стандарты отвечают на вопрос «Как?».
Стандарты – это, прежде всего, система, в которой риск возникновения сбоев и неисправностей минимизирован. При правильной организации процесса и сочетании функций постановки задач контроль исполнения и корректирующих мероприятий доведён до автоматизма. Исключается, сводится на нет влияние фактора личности. Такую систему можно назвать самоорганизованной и самодостаточной. Но это, конечно же, идеальная модель эксплуатации. А вот, как это происходит на практике.

Во взаимоотношениях с Заказчиком
К сожалению, в настоящее время единых стандартов нет. Если в профессиональном сообществе мы говорим на одном языке, то Заказчик, если он не погружен глубоко в тему, понимает все с точностью «до наоборот»: под техническим обслуживанием подразумевается текущий ремонт, текущим ремонтом называют капитальный и т. д.
Очень часто по этому поводу возникают разногласия с Клиентом. Чтобы их избежать, мы проводим технические совещания с Заказчиком перед заключением договора, где объясняем, почему это важно не только для нас, и даём понять, что он тоже заинтересован в результате, а партнёрские отношения эффективней. Неучтённые моменты в задании (договоре) влекут непредсказуемые последствия. В общем, чем больше подобных моментов мы обсудим «на берегу», тем более качественную услугу получает в итоге Заказчик.
Попадаются и такие Потребители, которые прекрасно понимают и разбираются в терминологии, но, пользуясь отсутствием единых стандартов и отсутствием того самого «понятийного аппарата», просто спекулируют на этом и фактически выторговывают для себя наиболее выгодные условия.
С гос. контрактами ещё сложнее. Качество подготовки тендерной документации оставляет желать лучшего, а внести изменения в ТЗ практически невозможно. Впечатление такое, будто конкурсную документацию составляют сотрудники, очень отдалённо представляющие себе предмет Заказа.
К примеру, с «замерами сопротивления изоляции» происходит забавная ситуация: те, для кого данный вид работ действительно актуален, в документации ничего не прописывают, а другие включают в ТЗ всё, что только можно. Во втором случае, если рассчитывать реальный бюджет такого проекта, то он превысит все возможные параметры по начальной (максимальной) цене контракта. Ну, мы-то с вами, конечно, догадываемся, для чего это делается.

Внутри faсility-компаний
Российский рынок фасилити продолжает развиваться и количество игроков, естественно, увеличивается. Но помимо аутсорсеров существует масса внутренних обслуживающих компаний у Собственников, что в некоторых случаях оправдано. Как быть с ними? Нужна ли стандартизация для таких компаний?
Как правило, стандарты разрабатываются и применяются в компаниях, ориентированных на внешнего клиента. Но бывают и исключения. Конечно, стандартизованный подход необходим при любом варианте взаимодействия Исполнителя и Заказчика на рынке FM-услуг, будь то инсорсинг или аутсорсинг. Наличие стандартов и правил работы — это гарантия обеспечения конкурентоспособности, сопоставимости предложений для заказчика, оптимальной стоимости и качества услуги. Также стандарты позволяют решить вопрос с осязаемостью услуги как таковой.
Не секрет, что в сфере услуг одной из проблем является удовлетворённость конечного потребителя. Стандарты позволяют настроить процесс таким образом, чтобы на объекте формировалась и документировалась история жизни здания и его инженерных систем. Они же определяют минимальный объем необходимого и достаточного пакета документации (бланки, шаблоны, регламенты, маршрутные и технологические карты, отчёты)
Опыт последних лет показывает, что всё чаще внутренние (инсорсинговые) компании приходят к пониманию необходимости стандартизации своей деятельности. За последний год нашими услугами по постановке системы управления эксплуатации воспользовались несколько компаний в Москве и регионах. Это торговые и бизнес-центры, коттеджные посёлки и технопарки.

Разработка норм, правил и стандартов для российских фасилити-менеджеров
Единые стандарты, несомненно, нужны, но разрабатывать их необходимо с привлечением профильных авторитетных специалистов-практиков во избежание появления очередного «мёртвого», не работающего и никому не интересного бюрократического инструмента. Примеров получения различных сертификатов системы менеджмента качества, вступления в различные СРО очень много.
И вот как раз в плане различного рода объединений стоит весьма осторожно и вдумчиво подойти к появившейся на рынке идее создания ассоциации фасилити-менеджеров. Попытки организовать сообщество FM-компаний для совместного участия в процессе стандартизации периодически предпринимаются. Нужно ли объединяться? Наверное, да. Но важно при этом, по моему мнению, соблюсти некоторые моменты:
1. Членство должно быть исключительно на добровольной основе, без ограничений и вступительных взносов. Без деления на крупных и мелких.
2. Категорически нельзя допустить лицензирования и/или создание аналога строительных СРО. Ассоциация — да. Лицензирование и регулирование «сверху» — нет!

На мой взгляд, необходимость стандартизации и унификации процессов эксплуатации неоспорима. НО! Есть опасения, что может получиться «как всегда»… Пока мы работаем каждый со своим «багажом» и приветствуем хотя бы наличие на объекте у Заказчика формализованных стандартов управления и эксплуатации безотносительно к их качественной составляющей.

Автор: Марат Рамазанов, Генеральный директор компании Овентал ФМ

Веб-журнал InfoClean

Похожие статьи:

Статьи, аналитика, интервью → Мультисервисная компания: размер имеет значение

Статьи, аналитика, интервью → Мультисервис - новый вектор развития клининга