Менеджеры объектов - основа успеха клининговой компании

Статья впервые опубликована в журнале «Клининг» № 4 2009

Руководство фирмы работает над перспективами, имиджем, определяют правила игры  для своей команды на рынке. Менеджеры по продажам заняты викториной «Что? Где? Когда? Сколько?», а в целом — раздают обещания клиентам.
Супервайзер — человек, который воплощает эти обещания в жизнь, согласно определенным для него правилам. Каким же должен быть этот джин, для того чтобы ваша служба уборки высоко несла «знамя отличного качества»?

Клининговый Суперменеджер

Клининг как отрасль берет свои корни в гостиничном бизнесе, а именно – в службе хозяйственного обеспечения (housekeeping).
В отелях супервайзер (англ. supervisor – инспектор, контролер) осуществляет оперативное управление горничными и хаузменами: планирует их рабочий день, обучает правилам поведения и техники безопасности, уборке номеров и общественных зон, аттестует для дальнейшей работы и контролирует её результат.
Супервайзер отеля имеет группу технической и организационной поддержки в лице инженеров, технологов, своего непосредственного руководителя. При чем непосредственно в родной гостинице.

У супервайзера объекта (объектов) ежедневного обслуживания в клининге такая поддержка есть тоже, но, как правило, отстраненная. Есть центральный офис, тех. база. Есть некий план-график посещения объектов с целью профилактики используемого оборудования, инспекционных проверок. Есть телефоны для связи с необходимыми подразделениями компании. Но в своей ежедневной работе супервайзер – «один в поле воин». Поэтому он и имеет более широкий круг обязанностей и полномочий, чем его коллеги в отелях. От эффективности работы этого управленческого звена во многом зависит репутация компании, текучесть кадров на курируемом объекте и удовлетворенность клиентов вашим сервисом.

Знать-уметь

Приведем перечень основных обязанностей супервайзера, характерный для клининговой компании: 

1. Набор и  обучение персонала
2. Инструктаж по технике безопасности
3. Разработка и совершенствование технологических карт уборки
4. Распределение участков уборки и заданий между уборщиками, выдача специальных инструкций для особых видов работ
5. Проведение ежедневных инспекций всех участков объекта обслуживания
6. Регулярная оценка работы уборщиков, анализ отношения работников к клиентам и посетителям, наблюдение за профессиональным поведением, внешним видом, ведение соответствующих записей об этом в «Журнале контроля качества»
7. Наставничество над отстающими сотрудниками,  дисциплинарные меры
8. Принятие решений о взаимозаменяемости работников, продвижении их по служебной лестнице (старший смены – бригадир – супервайзер), увольнениях
9. Поддержание благоприятного психологического климата в коллективе
10. Контроль соблюдения плана обслуживания, графика выполнения работ, утвержденных стандартов, правил техники безопасности
11. Выявление удовлетворенности Заказчика обслуживанием, оперативное устранение причин, вызывающих снижение качества
12. Своевременное материально-техническое обеспечение персонала объекта: а) контроль рабочего состояния всего оборудования на объекте, оперативное обращение о необходимости ремонтных и профилактических работ; б) контроль потребления материалов и химических средств на объекте, ведение соответствующих отчетных записей; в) контроль состояния униформы, ведение накладных выдачи спецодежды и заявок на получение новой.
13. Обеспечение выдачи ключей на объекте и контроль их использования, согласно утвержденному порядку 
14. Координация работы службы уборки с различными подразделениями Заказчика
15. Координация работы субподрядных организаций, привлекаемых для оказания специальных услуг на объекте обслуживания (самые распространенные: вывоз мусора, снега, дератизация, ландшафтный дизайн,  промышленный альпинизм, аренда грязезащитных ковров, поставка питьевой воды)
16. Отчетность перед руководством (о расходе материально — технических средств, ведомости рабочего времени персонала объекта и субподрядных организаций-партнеров,  «Инспекционные листы», «Листы качества»)

Супервайзер объединяет функции обучения, контроля и управления уборщиками. В случае необходимости, он должен заменить своих подчиненных. А это значит, что супервайзер сам безупречно владеет технологиями, методами и приемами уборки, используемыми на курируемом им объекте.  
Идеальный супервайзер должен обладать лидерскими, организаторскими  и  даже творческими качествами, ему необходимо быть активным и целеустремленным. В его работе важны навыки планирования, комплексное мышление, умение работать в команде, наблюдательность, стрессоустойчивость.

Как понять, что он хороший?
Профессионализм супервайзера отражается в качестве обслуживания курируемого объекта, когда:

• уровень качества услуг соответствует «требуемому уровню качества» или превосходит его
• текучесть персонала на объекте минимальная
• материально-техническое оснащение своевременное и укладывается в выделенный бюджет.

Для мониторинга работы супервайзера и уровня обслуживания объекта, предложите Вашим Заказчикам мини-анкету («Лист качества») с оценкой наиболее важных показателей по 5-ти бальной шкале:

«Лист качества обслуживания объекта»

Такую анкету удобно предложить одновременно с Актом приемки оказанных услуг за месяц. Поскольку для заполнения потребуется всего пара минут, Заказчик с удовольствием проставит сервисной компании оценки, а Вы получите дополнительный инструмент  контроля качества и его повышения.