Каждую работу должен делать тот, кто ее делать умеет.

Ч.Р.: Существует ли у УК «Савацкий» свой «стандарт чистоты»? Включается ли он в тендерную документацию при выборе КК?

К.Д.: Скорее не стандарт чистоты, а комплексный стандарт того, как должно выглядеть здание класса «А» или «В». Стандарт чистоты в нашем случае – это один из подразделов общего стандарта. В тендерной документации мы прописываем технические регламенты. От регламента зависит, что, где и как часто делается.  Уборка делится на ежедневную, комплексную, ежедневную поддерживающую, еженедельную, генеральную. Какие-то определенные работы прописываются по количеству, технологиям и срокам.

Ч.Р.: А что управляющая компания вкладывает в понятие «чистота»?

К.Д.: Для нас «чистота» понятие, скорее, философское. Для нас «чисто», это когда все работы выполняются согласно тех.регламентам по уборке. Есть определенные контрольные точки, вроде высоты травы на газоне, количества мусора в урне, состояния мусорных контейнеров. Просто нет никакого документа, регламентирующего понятие «чистота». Есть ГОСТ 2002-го года, и мы пользуемся некоторыми его положениями, но в нем не перечислены технические помещения, подземные парковки, какие-то атриумы, лифтовые холлы, технические этажи, пожарные лестницы и т.п.

Ч.Р.: Много ли претензий от ваших заказчиков к качеству уборки? Например, как часто арендаторы обращаются к вам с жалобами на чистоту?

К.Д.: Не много. Честно говоря, претензии предъявляются очень редко. А от арендаторов жалобы вообще не попадались. Мы два раза в год проводим анкетирование арендаторов и собственников. Вот от собственников претензии бывают, потому что хозяин здания старается заглянуть в каждый угол, понимая, что уборка - это поддержание эксплуатационных свойств его недвижимого имущества. Но, чаще всего, это локальные проблемы, типа бычка, который пролетел мимо урны за минуту до появления собственника здания. У нас в каждом контракте прописано, что разовые проблемы, устраняемые в течение часа, не могут выливаться в нашу претензию к клинингу. Но если одно и то же происходит постоянно и планомерно, то здесь уже следуют официальные претензии со штрафными санкциями.

Ч.Р.: Насколько велики эти штрафные санкции?

К.Д.: До 10%, как прописано в договоре.

Ч.Р.: И кто-то достигал таких «вершин»?

К.Д.: Да, такие случаи периодически происходят. И не так, чтобы очень редко.

Ч.Р.: Иногда клиент (например, управляющая компания) говорит подрядчику: «У тебя здесь грязно!». А клинер говорит: «У меня здесь чисто!». Всегда ли прав Клиент только потому, что он платит?

К.Д.:Клиент всегда прав именно потому, что он платит. И он платит за «свою чистоту» - такую, которую он считает правильной. Есть, к примеру, стандарт: остекление моется 2 раза в год.  Так,  если клиент хочет, чтобы это стекло мыли 4 раза в год – не вопрос – любой каприз за его деньги. И у нас есть такие потребители.

Ч.Р.: Вы предлагаете им такие премиум-варианты обслуживания?

К.Д.: Нет. Мы предлагаем оптимальный для каждого конкретного здания технический регламент, исходя из качества и состояния этого объекта: определенное количество людей, определенную периодичность тех или иных работ по содержанию и защите покрытий и т.д. с учетом нашего опыта эксплуатации недвижимости. Хозяин – барин: кто-то раз в год подсеивает газон, а кто-то раз в три года рулоны меняет. Потому и приходится заключать контракты на год с клининговой компанией – бюджет верстается ежегодно. Что-то в прошедшем году заказчика не устроило, значит, вносятся дополнения и изменения. Когда человек видит, что мы готовы мыть фасад и 8 раз в год, но это стоит столько-то дополнительно, он начинает думать. Наш бизнес довольно разносторонний и эти расходы на наши услуги собственнику придется продавать арендатору. А вот захочет ли арендатор платить за восьмикратную помывку окон, когда есть определенная практика мойки два раз в год?

Ч.Р.: Да, вопрос риторический. Раз уж речь зашла об арендаторах. Случались ли происшествия, когда, например, из-за скользких полов человек падал, травмировался?

К.Д.: Да, была пара случаев. Мы работаем по международным стандартам, и при уборке представителями клининговой службы обязательно выставляется знак «Осторожно! Мокрый пол». Были случаи, когда люди падали, ломали ноги. Но претензии управляющей компании ни разу не предъявлялись. Ну, например, идет девушка на 10-сантиметровых каблуках, видит предупреждающую табличку, но продолжает идти, как ни в чем не бывало. Естественно, никаких претензий к мокрым полам быть не может. Тем более, это происходит в лобби, где все просматривается камерами. Наоборот, благодарили за то, что быстро оказали помощь, вызвали «скорую», помогли донести, отвезти. Всякое бывает, но стараемся следить за этим: выставляем таблички во время уборки, обрабатываем полы специальными препаратами, чтобы они не скользили, особенно зимой.

Ч.Р.: Кстати, вот такие работы, как нанесение различных защитных или антискользящих покрытий, мойка фасадов, предоставление грязезащитных ковров в аренду, прописаны в общем контракте или выполняются по доп.соглашениям?

К.Д.: У нас есть пул подрядчиков и для спец.работ. Вывоз мусора, матсервис, мойка фасадов  выполняются ими. Потому что мы понимаем, что если это делать через клининговые компании, то придется платить еще и им за такой генподряд. У нас есть по нескольку компаний альпинистов, по вывозу мусора, замене грязезащитных покрытий, дератизации. Иногда по вывозу снега клининговые компании дают нам адекватные цены, но не часто. В таких направлениях рынок уже определился. Понятно, что проще отдать одной компании все, но мы, как управляющая компания, и должны как раз минимизировать эти расходы, а не платить лишние 10-15% сверху.