Менеджеры объектов - основа успеха клининговой компании

Менеджеры объектов - основа успеха клининговой компании

Статья впервые опубликована в журнале «Клининг» № 4 2009

 

Руководство фирмы работает над перспективами, имиджем, определяют правила игры  для своей команды на рынке. Менеджеры по продажам заняты викториной «Что? Где? Когда? Сколько?», а в целом — раздают обещания клиентам.
Супервайзер — человек, который воплощает эти обещания в жизнь, согласно определенным для него правилам. Каким же должен быть этот джин, для того чтобы ваша служба уборки высоко несла «знамя отличного качества»?

Клининговый Суперменеджер

Клининг как отрасль берет свои корни в гостиничном бизнесе, а именно – в службе хозяйственного обеспечения (housekeeping).
В отелях супервайзер (англ. supervisor – инспектор, контролер) осуществляет оперативное управление горничными и хаузменами: планирует их рабочий день, обучает правилам поведения и техники безопасности, уборке номеров и общественных зон, аттестует для дальнейшей работы и контролирует её результат.
Супервайзер отеля имеет группу технической и организационной поддержки в лице инженеров, технологов, своего непосредственного руководителя. При чем непосредственно в родной гостинице.

У супервайзера объекта (объектов) ежедневного обслуживания в клининге такая поддержка есть тоже, но, как правило, отстраненная. Есть центральный офис, тех. база. Есть некий план-график посещения объектов с целью профилактики используемого оборудования, инспекционных проверок. Есть телефоны для связи с необходимыми подразделениями компании. Но в своей ежедневной работе супервайзер – «один в поле воин». Поэтому он и имеет более широкий круг обязанностей и полномочий, чем его коллеги в отелях. От эффективности работы этого управленческого звена во многом зависит репутация компании, текучесть кадров на курируемом объекте и удовлетворенность клиентов вашим сервисом.

Знать-уметь

Приведем перечень основных обязанностей супервайзера, характерный для клининговой компании

  1. Набор и  обучение персонала
  2. Инструктаж по технике безопасности
  3. Разработка и совершенствование технологических карт уборки
  4. Распределение участков уборки и заданий между уборщиками, выдача специальных инструкций для особых видов работ
  5. Проведение ежедневных инспекций всех участков объекта обслуживания
  6. Регулярная оценка работы уборщиков, анализ отношения работников к клиентам и посетителям, наблюдение за профессиональным поведением, внешним видом, ведение соответствующих записей об этом в «Журнале контроля качества»
  7. Наставничество над отстающими сотрудниками,  дисциплинарные меры
  8. Принятие решений о взаимозаменяемости работников, продвижении их по служебной лестнице (старший смены – бригадир – супервайзер), увольнениях
  9. Поддержание благоприятного психологического климата в коллективе
  10. Контроль соблюдения плана обслуживания, графика выполнения работ, утвержденных стандартов, правил техники безопасности
  11. Выявление удовлетворенности Заказчика обслуживанием, оперативное устранение причин, вызывающих снижение качества
  12. Своевременное материально-техническое обеспечение персонала объекта: а) контроль рабочего состояния всего оборудования на объекте, оперативное обращение о необходимости ремонтных и профилактических работ; б) контроль потребления материалов и химических средств на объекте, ведение соответствующих отчетных записей; в) контроль состояния униформы, ведение накладных выдачи спецодежды и заявок на получение новой.
  13. Обеспечение выдачи ключей на объекте и контроль их использования, согласно утвержденному порядку 
  14. Координация работы службы уборки с различными подразделениями Заказчика
  15. Координация работы субподрядных организаций, привлекаемых для оказания специальных услуг на объекте обслуживания (самые распространенные: вывоз мусора, снега, дератизация, ландшафтный дизайн,  промышленный альпинизм, аренда грязезащитных ковров, поставка питьевой воды)
  16. Отчетность перед руководством (о расходе материально — технических средств, ведомости рабочего времени персонала объекта и субподрядных организаций-партнеров,  «Инспекционные листы», «Листы качества»)


Супервайзер объединяет функции обучения, контроля и управления уборщиками. В случае необходимости, он должен заменить своих подчиненных. А это значит, что супервайзер сам безупречно владеет технологиями, методами и приемами уборки, используемыми на курируемом им объекте.  
Идеальный супервайзер должен обладать лидерскими, организаторскими  и  даже творческими качествами, ему необходимо быть активным и целеустремленным. В его работе важны навыки планирования, комплексное мышление, умение работать в команде, наблюдательность, стрессоустойчивость.

Как понять, что он хороший?
Профессионализм супервайзера отражается в качестве обслуживания курируемого объекта, когда:

  • уровень качества услуг соответствует «требуемому уровню качества» или превосходит его
  • текучесть персонала на объекте минимальная
  • материально-техническое оснащение своевременное и укладывается в выделенный бюджет.


Для мониторинга работы супервайзера и уровня обслуживания объекта, предложите Вашим Заказчикам мини-анкету («Лист качества») с оценкой наиболее важных показателей по 5-ти бальной шкале:

 

«Лист качества обслуживания объекта»

Наименование показателей

1

2

3

4

5

1.

Соответствие результата работ ожидаемому уровню качества

 

 

 

 

 

2.

Внешний вид сотрудников компании

 

 

 

 

 

3.

Уровень организации работ на объекте

 

 

 

 

 

4.

Доброжелательность представителей компании

 

 

 

 

 

5.

Оперативность решения текущих проблем

 

 

 

 

 

6.

Своевременность поставки расходных материалов

 

 

 

 

 

7.

Уровень координации субподрядных организаций (согласно Договору)

 

 

 

 

 

8.

Соблюдение стандартов поведения на территории объекта

 

 

 

 

 


Такую анкету удобно предложить одновременно с Актом приемки оказанных услуг за месяц. Поскольку для заполнения потребуется всего пара минут, Заказчик с удовольствием проставит сервисной компании оценки, а Вы получите дополнительный инструмент  контроля качества и его повышения.

Комментарии (7)
Наши партнеры

Портал Клинеры.рфКейтеринговый портал  СateringСonsulting.ruНекоммерческое партнерство «Объединение административно-хозяйственных профессионалов»