В принятых клининговых стандартах по терминологии и оценке качества обнаружены ошибки

Клининговые стандарты, вступающие в силу в 2018 году

Тема стандартизации оценки качества работы клинеров и разграничения уровня клининговых компаний не даёт спокойно спать подавляющему большинству их топ-менеджеров. Новый ГОСТ с 1 января 2018 года предлагает воспользоваться разработанным инструментарием для нахождения общего языка Клиента и Исполнителя в области проф. уборки. 

ГОСТ Р 57582–2017 «УСЛУГИ ПРОФЕССИОНАЛЬНОЙ УБОРКИ – КЛИНИНГОВЫЕ УСЛУГИ. Система оценки качества организаций профессиональной уборки», как рассказал Николай Володин, продолжает «дело» своего старшего брата ГОСТ Р 51870–2014 и определяет номенклатуру показателей, задание требований и этапы оценки качества клининговых услуг, а также дополнительные методы их контроля. В том числе документ предлагает критерии, исходя из которых возможно категорирование клининговых компаний.
Стандарт предписывает «учитывать номенклатуру показателей качества и безопасности услуг профессиональной уборки при заключении договоров (контрактов), а также в целях задания требований по оценке качества услуг, оказываемых организацией при проведении конкурсов профессионального мастерства».

У применяющих этот стандарт наиболее востребованными, вероятнее всего, станут критерии, определяющие качество оказания услуг, в число которых вошли:

• наличие современного и функционального инвентаря, оборудования, расходных материалов и химических средств;
• своевременность и точность выполнения услуг по срокам, объёмам, номенклатуре;
• полнота оказания услуг в соответствии с договором (контрактом);
• наличие у персонала медицинских книжек в соответствии с требованиями законодательства;
• возможность получения дополнительных услуг;
• соблюдение профессиональной этики, внимательность и предупредительность персонала в отношениях с потребителями.

Помимо качества непосредственного выполнения работ, в номенклатуре показателей уровня клининговой компании разработчики стандарта прописали:

• безопасность при работе с химией и электротехникой, 
• отсутствие рисков с гарантиями компенсации и страхованием ответственности,
• надёжность (опыт работы и обоснованные жалобы), 
• квалификацию персонала по уровню знаний общего характера и профессионального образования, 
• способность управляющего персонала к руководящей деятельности.

Все эти показатели используются для разделения клининговых компаний на 4 категории: от третьей до высшей. Самая низкая присваивается организации, подтвердившей свой юридический статус и оказывающей услуги в соответствии с требованиями ГОСТ Р 51780. При этом никаких подтверждающих сертификатов, так же как и опыта работы компании в сфере профессиональной уборки от неё не требуется. Достаточно наличия собственного или арендованного оборудования с регулярным ТО, а также несколько клинеров 1-3-летним стажем работы по специальности. Чтобы получить высшую категорию, клининговая фирма должна работать на рынке не менее 5 лет, иметь в штате большое количество квалифицированного технического и управленческого персонала, гарантировать компенсацию ущерба, работать без рекламаций и т. д. Полный перечень требований по каждой категории можно найти в корректной таблице из Приложения А.   

В целях исключения недопонимания и некорректных трактовок при проведении Заказчиком контрольных действий для оценки качества выполненных работ авторы ГОСТа рекомендуют чётко указывать в договоре на оказание услуг профессиональной уборки:

• здания (корпуса), помещения и их деление на контрольные участки;
• объем услуг по отдельным группам участков;
• уровни качества для различных типов помещений и участков;
• дополнительные требования для различных типов загрязнений. 

Контроль качества работ подразделяется на несколько видов:

• входной, при котором оценивается готовность оборудования, инвентаря, материалов, химических средств к работе по плану проведения уборки;
• промежуточный, осуществляемый систематически для оценки результатов каждого этапа уборки; 
• окончательный, который определяет соответствие фактического уровня качества предусмотренному в договоре. 

Для проведения такого контроля необходим определённый инструментарий. Стандартом описываются методы, способные помочь как клинерам, так и клиентам подтвердить или опровергнуть оценку уровня оказания услуги: визуальные (органолептические) методы контроля, применяемые без использования вспомогательных средств в соответствии с ГОСТ Р 51870, и инструментальные, для которых необходимы различные приспособления. Вторые применяются в том числе и для оценки качества результата услуг по уходу за поверхностями и клининговых работ на объектах с особыми требованиями к санитарному состоянию.

Специалисты АРУК, по просьбе нескольких участников рынка сформировали три варианта наборов для проведения инструментального контроля результатов работ профессиональных уборщиков и при наличии интереса готовы начать их продажу. На данный момент цена каждого набора рассчитана исходя из розничных предложений на отдельные инструменты и является ориентировочной. 

Набор № 1 (Уход за твёрдыми полами).
В состав набора входит:
1. Блескомер;
2. УФ-лампа (УФ-фонарь), длина волны 300–400 нм;
3. Микроскоп (карманный), увеличение х100 с подсветкой;
4. Нож перочинный (длина лезвия — 2,5–3,5 см);
5. рН-индикаторные полоски (0–14);
6. Прибор для определения коэффициента скольжения (опция по отдельной заявке);
7. Бокс с логотипом АРУК;
8. Инструкция по применению набора;
9. Диск с материалами по ГОСТу Р 51870–2014.     
Стоимость комплекта: 66500 рублей (НДС не облагается)
В состав комплекта может также входить портативный прибор для определения коэффициента скольжения FSC (Германия). Поставка прибора по отдельному запросу. 
 
Набор № 2 (Чистка текстильных покрытий).
В состав набора входит:
1. УФ-лампа (УФ-фонарь), длина волны 300–400 нм;
2. Микроскоп (карманный), увеличение х100 с подсветкой или лупа с подсветкой;
3. рН-индикаторные полоски (0–14);
4. Шпатель костяной (пластиковый);
5. Влагомер;
6. Бокс с логотипом АРУК;
7. Инструкция по применению набора;
8. Диск с материалами по ГОСТу Р 51870–2014. 
Стоимость комплекта: 7500 рублей (НДС не облагается)
 
Набор № 3 (Клининговый инспекционный).
В состав набора входит:
1. УФ-лампа (УФ-фонарь), длина волны 300–400 нм;
2. Фломастер бесцветный (УФ);
3. рН-индикаторные полоски (0–14) или рН-метр карманный;
4. Индикаторные полоски для определения жёсткости воды;
5. Зеркало телескопическое;
6. Салфетки белые 10х10 см;
7. Салфетки чёрные (тёмно-синие) 10х10 см;
8. Бокс с логотипом АРУК;
9. Инструкция по применению набора;
10. Диск с материалами по ГОСТу Р 51870-2014.  
Стоимость комплекта: 7500 рублей (НДС не облагается)

ГОСТ Р 57595–2017 «УСЛУГИ ПРОФЕССИОНАЛЬНОЙ УБОРКИ – КЛИНИНГОВЫЕ УСЛУГИ. Термины и определения», вступающий в силу 01.03.2018, как ясно из названия, устанавливает единый понятийный аппарат для участников клинингового рынка. Термины, прописанные в настоящем стандарте, рекомендуются для применения во всех видах документации в сфере услуг профессиональной уборки.
  
Среди первых в ГОСТе раскрываются понятия контрактного и бытового клининга. Стандарт определяет их как «совокупность организационных мероприятий и технологических процессов уборки», оказываемых юридическим или физическим лицам соответственно.
Уборкой называется удаление загрязнений различных типов с поверхностей разных видов. При этом в понятие «генеральной уборки» входит «тщательная периодическая уборка всего объекта с целью удаления загрязнений, которые невозможно полностью убрать при ежедневной уборке». В свою очередь «ежедневная уборка» может состоять из основной и/или поддерживающей. 

Наибольшие разногласия в клининговом сообществе на постсоветском пространстве вызывают наименования уборочного инвентаря. Поэтому унификация определений и русскоязычных названий различных инструментов – одна из наиболее необходимых мер для повышения уровня цивилизованности нашего клинингового рынка. Некоторые термины приводятся с синонимами.
  
Так, «инструмент для мойки стеклянных и других гладких поверхностей, состоящий из металлической или пластиковой ручки, снабженной зажимом, металлической направляющей (шины) и резиновой полосы для сбора моющего раствора», можно называть в четырёх вариациях: «стяжка», «резинка», «гумми» и «склиз». Наименования«сгонка» и «сгон» соответствуют «инструменту для сдвигания жидкостей и жидких загрязнений с очищаемой поверхности, рабочим органом которого является полоса из микропористой или твёрдой резины». А «приспособление для сухой уборки больших площадей, представляющее собой конструкцию из двух шарнирно закреплённых между собой держателей мопов со скрещёнными в виде буквы «Х» рукоятками» — это «Х-шток» или «ножницы».
 
Согласно стандарту, «моющим средством» является «многокомпонентная система, состоящая из ПАВ и различных добавок (кислот, щелочей, растворителей, комплексонов, энзимов, красителей, отдушек и т. д.), предназначенная для удаления различного рода загрязнений с использованием воды или растворителей в процессах уборки, стирки, химической или аквачистки». В то же время «чистящее средство» — это «многокомпонентная химическая система, предназначенная для удаления загрязнений, имеющая в своём составе абразивные компоненты».

Всего ГОСТ Р 57595–2017 даёт определения 129 понятиям, описывающим товары (инвентарь, химию, технику) для уборки, различные клининговые и коммунальные услуги, а также технологические процессы при их оказании.  

  
Веб-журнал InfoClean

Похожие статьи:

Колумнисты → Стандарты на рынке фасилити или Зачем каждому «медведику» по «велосипедику»?

Вокруг клининга → Клининговые услуги - «быт» или «не быт»?

Колумнисты → Стандарты фасилити: мечты и реалии российского рынка обслуживания недвижимости