Как добиться идеальной уборки в отеле: технология проверки гостевых номеров

1 июля 2015
Рейтинг: +1
Голосов: 1

Просмотров: 13820
Поделиться:
Как добиться идеальной уборки в отеле: технология проверки гостевых номеров
1 июля 2015
Рейтинг: +1
Голосов: 1

Просмотров: 13820
Поделиться:

Уже давно на собственном опыте я убедился, что гостиничный бизнес — один из самых высокотехнологичных. Посредственный сервис и отсутствие внимания к деталям — первый признак отсутствия или неэффективности технологий управления. Это легко проверить, зайдя, например, в ресторан любого отеля и заказав чашку самого дешёвого чая. Посмотрите, как вас станут обслуживать. Или задайте вопрос сотруднику службы безопасности в лобби о часах работы фитнес-центра отеля. Что и как он вам ответит?
 
Чтобы построить эффективную систему сервиса в отеле, менеджменту необходимо концентрировать усилия на наиболее важных направлениях. В гостиничном бизнесе существуют четыре «реперные» точки качества:

  1. Приём и размещение: все гости, так или иначе, сталкиваются с процедурами check-in и check-out в отеле, причём эти процедуры часто формируют у гостя первое и последнее впечатление об отеле, а значит, являются определяющими для формирования общего представления о сервисе.
  2. Уборка номера: все гости без исключения, проживая в номере, видят результат работы службы housekeeping, следовательно, уровень чистоты является важным фактором качества.
  3. Завтрак: гости могут не обедать и не ужинать в отельном ресторане, но завтракает в отеле абсолютное большинство из них. Более того, у многих гостей настроение в течение дня линейно зависит от качества завтрака утром.
  4. Коммуникации гостей с персоналом: в любой момент любой гость может задать любому сотруднику любой вопрос, который, однако, может и не находиться в компетенции сотрудника. От того, что и как отвечает персонал на такие вопросы, во многом зависит общее впечатление гостя об отеле.

 
Сегодня поговорим о качестве уборки номеров. Я, к примеру, не помню ни сетевого, ни независимого отеля, качество уборки номера в которых было бы абсолютно идеальным. Основными «узкими» местами идеальной уборки номеров являются:

  •  Недостаточная тщательность уборки. Убираются наиболее очевидные зоны номера, а труднодоступные места (пространство под кроватью, косяки дверей, верхние полки шкафов, межплиточные швы и т. п.) остаются нетронутыми или убираются с гораздо меньшей частотой. Как результат — грязь, оставленная в надежде, что гость её не заметит (мол, не полезет же он под кровать!).
  •  Нарушение технологий уборки горничными и, как следствие, совершение досадных ошибок: разводы на зеркалах, «пальчики» на блестящих поверхностях, нитки на ковролине, волосы на раковине и т. п.
  •  Поверхностный подход в проверке качества уборки. Отели, в которых супервайзеры вынуждены проверять 20 номеров в день и более, однозначно не могут похвастаться высоким уровнем уборки.
  •  Отсутствие какой-либо мотивации у горничных. Их зарплата определяется исключительно количеством убранных номеров и никак не связана с качеством уборки.


Описываемая ниже технология была изобретена, внедрена и апробирована нами в Best Western Premier Mona. При её формировании использовались элементы технологий, применяемых в IHG и Best Western International, однако конечная комплексная версия уникальна. Эта программа гарантировано позволяет кардинальным образом изменить подход к уборке и проверке номеров и получить качественно другой результат! Пошаговая инструкция её реализации приведена ниже.
 
ШАГ 1. СОСТАВЬТЕ ДЕТАЛИЗИРОВАННЫЙ CHECK-ЛИСТ ПРОВЕРКИ НОМЕРОВ СУПЕРВАЙЗЕРОМ HOUSEKEEPING
В Best Western Premier Mona, используя примеры аналогичных документов компаний IHG и Best Western International, мы разработали свой детальный check-лист проверки номера, состоящий из 85 пунктов и разбитый на зоны: входная группа, отделка (потолок, полы и стены), освещение, шкаф, рабочая зона, кровать, оборудование в номере, балкон, ванная комната. Фрагмент такого check-листа привожу ниже.
Определите основные зоны для уборки и проверки номеров. У каждого отеля будет свой индивидуальный check-лист, в зависимости от планировки и оснащения номеров.
 
ШАГ 2. ВВЕДИТЕ БАЛЬНУЮ СИСТЕМУ ОЦЕНКИ КАЧЕСТВА УБОРКИ
После составления check-листа необходимо распределить весовые коэффициенты значимости каждого пункта списка. Весовые баллы рекомендую распределять в зависимости от степени контакта гостя с тем или иным предметом интерьера. Например, мы назначили самый высокий балл (7) наиболее контактным предметам (пульт от телевизора, кровать и т. п.), а самый низкий (2) - наименее контактным (потолок, плинтусы и т.п.). Совокупная сумма весовых баллов по каждому пункту составила у нас 320 баллов на номер.
Для чего нужно присваивать баллы пунктам check-листа? Это позволяет оцифровывать, а значит, измерять качество уборки. Так, если горничная допускает ошибку в каком-то конкретном пункте, вы будете понимать серьёзность этой ошибки. Одно дело, если она не заметит и оставит волос на плинтусе в номере, и другое — если гость найдёт волос у себя в кровати или раковине. Обнаруживая ошибки горничной, супервайзер последовательно ставит соответствующие баллы напротив недоработанных позиций - в конце проверки получится сумма «штрафных» баллов на номер. Так вы можете судить о том, насколько идеально выполнена уборка. Например, если горничная потеряла в ходе проверки 30 баллов (столько стоили её ошибки), то процент (от идеального состояния), на который она выполнила свою работу, равен 90,7% из 320 возможных (30/320*100%).

ШАГ 3. ИЗМЕНИТЕ ЛОГИКУ ПРОВЕРКИ НОМЕРОВ
Мы с этого начали. Как вы думаете, если супервайзер проверяет 50 номеров в день и не проводит в каждом номере более 3 минут, насколько качественно он может выполнять эту работу? При такой системе проверки отличное качество уборки будет не более чем совпадением или счастливой случайностью. Для системного подхода и гарантированного результата такая проверка не годится!
Думаю, вы понимаете, что в нашем случае для того, чтобы осуществить тщательную проработку номера по 85 пунктам, провести в нём 5 минут недостаточно. Спустя два года после внедрения этой технологии, наши супервайзеры, как и я сам, тратят на это не менее 15 минут. Вот почему для того чтобы повысить качество уборки, нам пришлось поступиться количеством — мы просто перестали проверять каждый номер за каждой горничной!
Вместо этого мы начали проверять всего по 2 (два) номера за каждой горничной в смену! Вначале этот подход никто не воспринимал всерьёз. Но дело в том, что проверка производилась методом случайной выборки. То есть каждая горничная знает, что у неё тщательно проверят и поставят баллы за уборку минимум в двух номерах, но она не знает, в какие именно. Поэтому в её интересах одинаково хорошо убирать все номера без исключения! В свою очередь, супервайзер проверяет каждую комнату достаточно долго, чтобы определить все несовершенства уборки, так как знает, что главное - не количество, а качество.
 
ШАГ 4. СОЕДИНИТЕ БАЛЛЬНУЮ СИСТЕМУ ПРОВЕРКИ С МОТИВАЦИЕЙ ГОРНИЧНЫХ
Чтобы новая технология заработала, необходимо было увязать программу проверки с личными интересами горничной. В нашем случае мы ежемесячно даём ей «виртуальный» аванс премии дополнительно к зарплате, материализовать который полностью работница может только в случае, если все номера в течение месяца будет убирать идеально. За недостижение «идеального» состояния после каждой проверки у неё будут вычитаться не только штрафные баллы, но и штрафные рубли (1 балл = 1 руб.) из «виртуального» аванса. Конечно, стопроцентную премию получить практически невозможно, но если стараться, вполне можно сохранить 80–90% премиальных.
Исключение: в этой бонусной программе не участвуют новые горничные, так как присоединяются к ней только после окончания периода обучения и наставничества.
 
ШАГ 5. РАЗРАБОТАЙТЕ И ПОЛУЧАЙТЕ ЕЖЕМЕСЯЧНЫЕ ОТЧЕТЫ О КАЧЕСТВЕ УБОРКИ НОМЕРОВ
Внедрение данной технологии позволило нам не только значительно улучшить качество уборки номеров, но и получить необходимую информацию, которая помогла принимать правильные управленческие решения. Для аккумулирования таких данных мы обязали супервайзеров номерного фонда составлять в конце месяца отчёт определенного формата.
Такая отчётность позволяет решать важные задачи и принимать необходимые управленческие решения:
1) Качество проверки номеров различными горничными: определение лидеров и отстающих.
2) Выплата горничным премии за результат.


3) Понимание динамики развития навыков горничных на основе уменьшения/увеличения потерянных баллов от месяца к месяцу.


4) Выявление «узких» мест в работе каждой горничной (в check-листе баллы считаются не только по вертикали (потеря на номер), но и по горизонтали (потеря по каждому пункту / зоне уборки)): у всех работниц по итогам проверок за месяц выявляются три самые проблемные зоны, в которых количество потерянных баллов наибольшее. (табл. 3.1)


5) Определение супервайзерами направления тренингов для горничных на основе выявленных узких мест. Скажем, если какая-то горничная постоянно теряет баллы на протирке зеркал в ванной, это будет видно в её check-листе — в данной зоне будет наибольшая потеря баллов (по горизонтали) и супервайзер должен провести соответствующий курс тренингов для неё.


6) Определение качества работы супервайзеров. Об этом судим по динамике совершенствования навыков горничных. Положительная динамика и отсутствие грубых ошибок у персонала после обучения свидетельствует о хорошей работе супервайзеров и наоборот.
7) Сверка направления динамики развития навыков горничных с динамикой оценок качества уборки гостями отеля.

ШАГ 6. КРОСС-КОНТРОЛЬ КАЧЕСТВА УБОРКИ НОМЕРОВ
Чтобы исключить у супервайзеров предвзятое отношение к проверке (появление «любимчиков» среди горничных, вмешательство других факторов при выставлении баллов), необходимо осуществлять кросс-контроль проверки номеров. В нашем случае руководитель хозяйственной службы проверяет не менее пяти номеров в неделю по этой же методике. Кроме того, я сам, будучи генеральным менеджером отеля, проверяю два номера на выбор в неделю. Наши оценки сопоставляются со средними оценками супервайзеров (табл. 2) и больших расхождений быть не должно. Если они существуют, мы вместе с супервайзерами идём в номер и вместе проверяем его по check-листу, обсуждая параллельно выявленные ошибки. Это позволяет «синхронизировать» наш подход к уборке, т. е. добиться одинаково высокого уровня проверки номеров.
 
Внедрение вышеописанной технологии позволило нам значительно улучшить чистоту гостевых номеров — сейчас это один из самых сильных факторов качества в нашем отеле (посмотрите оценки чистоты номеров на порталах отзывов — Tripadvisor, Booking.com и др.). Мы выработали систему и перестали зависеть от случайностей, текучки горничных, человеческого фактора.

Автор: Алексей Волов
Источник: Решения для отелей

 

Веб-журнал InfoClean

 



Похожие записи:

Лето-2015
Лето-2015
В разделе: Ежемесячный дайджест Веб-журнала InfoClean
Летний выпуск Веб-журнала InfoClean. Совмещенный дайджест за период июнь-август 2015г.
На российский рынок выходит новое поколение инвентаря для уборки
На российский рынок выходит новое поколение инвентаря для уборки
В разделе: Новости клининга
В октябре 2016 года на административных площадях петербургского ТРЦ «Радуга» прошло тестирование новой салфетки MicronQuick от Vileda Professional. Тесты проводились на различных типах поверхностей...
Современные методы клининга на производстве как альтернатива традиционной уборке
Современные методы клининга на производстве как альтернатива традиционной уборке
В разделе: Статьи, аналитика, интервью
Традиционный подход к уборке современных производственных помещений имеет много сильных сторон и является наиболее подходящим вариантом во многих случаях. Однако с расширением производства или непр...
Клининговая система СВЕП Про: ожидания и реальность
Клининговая система СВЕП Про: ожидания и реальность
В разделе: Клининговый дайджест
От профессиональной уборки клиент ожидает чистоты, незаметности и эстетичности. В свою очередь клинеры ждут того же от своего рабочего инвентаря, но к этим ожиданиям они добавляют также производите...
Комментарии (3)
Наши партнеры

Портал Клинеры.рфКейтеринговый портал  СateringСonsulting.ruНекоммерческое партнерство «Объединение административно-хозяйственных профессионалов»