Ритейлеры признают: грязные полы в магазине отпугивают покупателей

Крупные продуктовые сети, магазины которых работают в формате «у дома» или «дискаунтер» («Магнит», «Пятерочка», «Дикси») начали терять клиентуру. Сами ритейлеры среди причин снижения трафика видят, в том числе, и свое небрежное отношение к состоянию торговых залов - по грязным полам народ больше ходить не хочет.

Как следует из отчетности торговых сетей, за отчетные девять месяцев основные игроки рынка потеряли до 2 процентов покупателей в своих магазинах, работающих в формате «дискаунтер», т.е. в нижнем ценовом сегменте. Такие магазины зарабатывают на том, что продавая товары по низким ценам, максимально экономят на отделочных материалах, сервисе и эксплуатации недвижимого имущества торговых точек. Результатом становится минимальный бюджет на уборку. Что, в свою очередь, приводит к низкому качеству работы уборщиц, в том числе и привлеченных с помощью клининговых компаний.

Эксперты отрасли продуктового ритейла отмечают, что людям в крупных городах перестали нравиться магазины, делающие ставку только на низкую цену. «Дискаунтеры и магазины «у дома» не удовлетворяют даже целевую аудиторию. Потребители посещают их, потому что рядом с домом, но не получают удовольствия. Уровень лояльности к большинству сетевых дискаунтеров не нулевой, а даже отрицательный», — считает гендиректор «Infoline-аналитики» Михаил Бурмистров.
Рост благосостояния жителей крупных городов и снижение кризисных явлений в экономике, по мнению Михаила Бурмистрова, стали причинами трансформации приоритетов покупателей: пропадает удовлетворенность большим количеством продуктов низкого ценового сегмента на полках и одновременно растет недовольство качеством сервиса. Аналитик Райффайзенбанка Наталья Колупаева, соглашаясь с ним, также обращает внимание на эмоциональные факторы при походе в магазин: «Поведением покупателей движут не только материальные стимулы, как цена товара или расстояние от дома, но и эмоции, которые сопровождают процесс покупки».

Впрочем, и сами ритейлеры признают, что лозунг «дешево и сердито» уходит в прошлое. Президент «Дикси» Илья Якобсон в интервью «Ведомостям» отметил, что формат «дискаунтера» предлагает покупателям отсутствие сервиса компенсировать низкими ценами. «Мы говорили: мы дискаунтер — и под этим подразумевали грязные полы и плохое обслуживание, которое на кассе компенсируется низкой ценой», - признался Илья Якобсон. «Сейчас мы хотим видеть наши магазины дружелюбными, создающими хорошее настроение», - поделился с «Ведомостями» президент «Дикси»
С тем, что покупатели стали более требовательны к качеству обслуживания и ассортименту, соглашается и Владимир Русанов из X5 Retail Group (на конец сентября X5 насчитывал 2936 «Пятерочек»). Эксперты клинингового рынка отмечают, что контроль качества уборки в «Пятерочках» многоступенчатый и на сегодняшний день самый жесткий среди продуктовых дискаунтеров, пользующихся услугами клининговых компаний.

Однако не все представители продуктового ритейла согласны с выводами аналитиков. Например, представитель «Магнита», самой крупной российской сети магазинов «у дома» (5523 магазина такого формата на конец сентября), Олег Гончаров уверяет, что магазины «у дома» никогда не смогут на 100% удовлетворить потребности покупателя и не ставят перед собой такой цели. Возможно, такое индифферентное отношение к клиенту и является причиной отсутствия в магазинах «Магнит» профессиональных уборщиков. По словам Надежды Епифановой, операционного директора компании «Кристанваль», крупнейший на сегодняшний день ритейлер страны практически нигде (за редким исключением) не привлекает аутсорсинговые компании на обслуживание своих магазинов.