Америка VS Россия. Клининговый бизнес: анализ, сравнение, перспективы

В сентябре этого года было опубликовано исследование рынка клининга в США, проведённое нынешней весной компанией Ipsos Public Affairs. Американские клинеры в условиях экономических потрясений ставят во главу угла клиентоориентированность, предпочитают эффективные хим. средства дешёвым и сетуют на падение производительности труда. Мы решили сравнить подходы к клининговому бизнесу по обе стороны океана.

В первых числах мая 2014 года маркетинговая компания Ipsos Public Affairs в режиме онлайн опросила более 400 руководителей американских клининговых компаний, работающих в различных направлениях: общепит (100 чел.), отели/жилая недвижимость (100 чел.), коммерческая недвижимость (100 чел.) и здравоохранение (101 чел).
В неспокойной экономической обстановке больше трети (36%) опрошенных специалистов по клинингу из Северной Америки своей приоритетной задачей видят «удовлетворённость клиентов». «Рост бизнеса» и «получение прибыли» ставят для себя на первое место ещё столько же респондентов (по 18%). На «повышение эффективности бизнеса» делают ставку 15 процентов опрошенных руководителей клининговых компаний. Среди ответивших топ-менеджеров КК 9% стремятся к максимальной экономии средств. Примечательно, что всего 4% респондентов во главу угла своего бизнеса ставят необходимость минимизации текучки кадров.

Для России все эти пункты актуальны, но место и значение у них другое, считают представители отечественного рынка проф. уборки. На вершину «пирамиды приоритетов», по их мнению, в нашей стране нужно поставить повышение эффективности всех бизнес-процессов и связанную с этим рентабельность клинингового бизнеса. Степень удовлетворённости клиентов, внедрение новых технологий уборки и современного оборудования встают на второе место, а проблема подбора профессиональных и надёжных кадров занимает лишь третье. Это основные вопросы для всего рынка, но у каждой компании в отдельности они могут занимать разный процент в зависимости от выбранной стратегии.

«Если обратиться к реалиям российского рынка, то мы действительно ставим клиента на первое место в своей работе, — рассказал Веб-журналу InfoClean руководитель компании «Кристанваль» Олег Попов. — Если заказчик недоволен качеством или нет должной коммуникации между представителями клининговой компании и потребителя, то в конце концов этот объект будет потерян. А вернуться всегда сложнее, чем удержать уже имеющегося клиента». Именно поэтому отечественным клинерам, по мнению Олега Попова, приходится учиться клиентоориентированности.
Коммерческий директор ТД «ЧИСТОДИН» Александр Бессонов также считает, что через какое-то время высочайшая конкуренция на рынке клининга искоренит инертность менеджмента и заставит постоянно искать новые пути решения для борьбы за удовлетворённость клиента.

Достижение всех озвученных топовых целей, так или иначе, упирается в решение проблемы качества персонала. Для любой организации, профессионально занимающейся уборкой, линейный персонал — это «передовая» компании, её лицо. Ведь клининговую фирму оценивают не по костюмам менеджеров, а по работе уборщиков. Поэтому все вменяемые и думающие о завтрашнем дне руководители уделяют большое внимание подбору и обучению кадров для своей компании. Маркетологи Ipsos Public Affairs в своём исследовании подчёркивают, что «потеря производительности труда» среди уборщиков — одна из основных тем, которые обсуждаются и прорабатываются на клининговых обучающих семинарах в Америке.
«В России есть понимание важности контроля на всех этапах. Компании внедряют многоступенчатые системы контроля качества, куда обязательно входит и контроль за производительностью труда, — заявил ИнфоКлину руководитель «Кристанваля». — Поэтому мы не выделяем этот аспект, как отдельную задачу». По его словам, больше внимания в нашей стране уделяется соблюдению технологий уборки и правильному использованию моющих средств. В России клинеры смотрят в большинстве случаев на ценник, принося качественные продукты в жертву экономии. Они объясняют свой выбор тем, что в условиях нестабильной экономической ситуации и растущей конкуренции вынуждены максимально оптимизировать все свои расходы, чтобы иметь ресурсы для роста и развития.

В отличие от своих российских коллег клинеры из США при выборе химии для уборки чаще всего (41% опрошенных) предпочитают более качественные и эффективные моющие средства. Третья часть респондентов (33%) считает, что клининговая химия должна быть универсальной. На стоимость химических средств для своей работы американские уборщики-профессионалы смотрят реже всего: цена этих расходных материалов является главным аргументом для покупки лишь для 16% опрошенных руководителей.
 
Отечественные продавцы химии для уборки отмечают, что заказчики клининговых услуг, особенно те, которые смогли построить успешный бизнес в России и декларируют свою ответственность за экологичность микроклимата на рабочих местах, всё чаще ограничивают российских клинеров в применении на своих объектах «жёсткой» химии. «Тренды, которые прослеживаются на Западе, в зависимости от отрасли, приходят в Россию с временным лагом 5–10 лет. Что касается клининга и выбора моющих средств в частности , то мы догоняем США среднестатистическими темпами», — поделился своим мнением с ИнфоКлином Александр Бессонов.
Топ-менеджер ТД «ЧИСТОДИН» полагает, что постепенно в нашей стране формируется спрос на более экологичную и безопасную профессиональную химию. «Уверен, через 5–7 лет все клининговые компании будут выбирать моющие средства, прежде всего, по качеству, экологичности и эффективности. Факт активного выхода немецких производителей профессиональных моющих средств на российский рынок подтверждает данный тренд», — убеждён Александр.

В целом руководители американских КК с оптимизмом смотрят в будущее. Как отмечается в исследовании, в США объёмы сокращения персонала клининговых фирм в 2014-м по сравнению с предыдущим годом снизились с 24 до 17 процентов. Три из четырёх компаний ожидают улучшения в своих секторах в среднесрочной перспективе. Фраза «делать больше с меньшими затратами» перестаёт быть главным постулатом бизнес-стратегий профессиональных уборщиков Америки.
В России будущее рынка клининга несмотря на изменения в законодательстве и кризис на рынке подбора линейного персонала тоже выглядит оптимистично, продолжая стабильно расти на 20–30% в год за счёт ввода в эксплуатацию новых торговых и офисных площадей. Однако при этом необходимо осознавать, что уже в 2015 году отрасль ждут новые вызовы и проблемы, которые предстоит принять, понять и решить.

Веб-журнал InfoClean