«Качество» в клининге: регламенты против реалий

При отсутствии единого понятийного аппарата на рынке недвижимости, сложно говорить о стандартах качества. Рассогласование по результатам работ в понимании заказчика и подрядчика – большая проблема, решением которой в России пока не занимаются.

На сегодняшний день даже у профессионального сообщества эпизодически возникает недопонимание при обсуждении терминологии и понятийного аппарата. И, как следствие, в понятия «результатов» и «качества» каждый вкладывает совершенно разную смысловую нагрузку. По части клининга, к примеру, для крупных государственных заказчиков показателем качества является постоянная чистота на объектах. Однако что подразумевается под «постоянной чистотой» и как этого достичь – большой вопрос.

В общении с заказчиком необходимо избегать употребления размытого термина «качество», которое невозможно оценить. Показатель качества работы компании – обещанный уровень сервиса, прописанный в договоре: объем работ, сроки их выполнения и результаты. Качественные характеристики результата проведенных работ должны полностью соответствовать параметрам, обговоренным на стадии подписания договора.

Когда речь идёт о взаимоотношении заказчика и подрядчика, то вопросы качества – одна из больных тем. К примеру, РЖД при составлении договора прописывает жёсткие регламенты по проведению работ, на которые выделено определенное финансирование.
Подрядчики вынуждены использовать этот регламент: выставлять определённое количество людей и задавать им определённую цикличность в выполнении работы. Однако если возникают форс-мажорные обстоятельства, не всегда возможно приурочить их к регламенту. Соответственно, если пошёл снег, то на том месте, где только что был наведен порядок, за определённое время образуется снежный покров. В результате приезжает инспектор со стороны заказчика и делает вывод, что подрядчик не справляется с работой на объекте, несмотря на то, что действует по регламенту.

Соблюдение жесткого регламента возможно лишь в том случае, если и заказчик и подрядчик будут его придерживаться. К примеру, в Германии обе стороны процесса понимают, что регламенты, прописанные в договоре, имеют прямое отношение к качеству. Виктор Козин, исполнительный директор NAI Becar, вспоминает: « Будучи на выездных семинарах в Германии, мы были крайне удивлены обнаруженной пыли и мусору в местах общего пользования в крупных торговых центрах. На вопрос «почему здесь пыль?» собственник продемонстрировал сервисный план, в котором указано, что уборка производится раз в квартал. Им никогда не сделают замечание и не заставят работать чаще, потому что заказчик понимает за что он заплатил».
 

Пресс-релиз